平顶山

郏县中医院医疗绿色通道服务

映象网平顶山讯（记者 李学义 通讯员 姚彩歌）“闺女，你又来给我送饭了，这一日三餐的让你不停的跑，真不知该咋感谢了……”11月6日，郏县中医院脑病二科爱心病房内， 安良镇段沟村68岁贫困户陈功全老人的早饭又准时给送到了床边。看着护士路秀杰手中热腾腾的饭菜，陈大爷感激的话难以言表。

客户服务部为贫困户买饭送饭

陈功全是段沟村的贫困孤寡老人。10月17日，突发脑梗塞，来到郏县中医院入住脑病二科治疗，但由于无人陪护，食宿不能自理，因此该村干部很着急，来到客服部求助，客服部路秀杰接待后，主动提出为患者送饭。自患者入院以来，一日三餐，客服部路秀杰都细心照顾，考虑患者身体条件，每餐都尽量挑选适合患者胃口的饭菜，送到病床前，详细询问患者病情及需求。患者虽有精神障碍，但是面对每天都为其送饭的路秀杰，脸上也一直洋溢着幸福的笑容。

这样的事情不止发生在周大爷一人身上，类似的事情在郏县中医院经常上演。

贫困群众服务窗口

“最大的民生是生命，最大的福祉是健康。”郏县中医院院长林宪军介绍说，郏县中医院占地65亩，建筑面积3.8万平方米，床位600张，职工627人、年出院量2.3万人次、年门诊量23.7万人次、医院收入近1.3亿元、固定资产2.6亿元，已发展成为一家环境优雅、干净整洁、广受群众赞誉的国家二级甲等中医院。该院先后被评为省级文明单位、省级卫生先进单位、河南省惠民医院、2017年度平顶山市中医工作先进集体、2017年度县政府标兵单位等，成为全国县域优秀中医院、全省示范中医院。为切实树立以病人为中心的服务思想，打造医院新品牌，树立新形象，营造好口碑，提高医院就诊人次，郏县中医院于2016年8月成立了客户服务部，以先进理念服务百姓民生，以重要举措提升服务质量，获得了各级的肯定和患者的认可。

为进一步激发医院的内生活力，不断提升医疗服务质量和水平，客户服务部实施了院前服务、院中服务和院后服务的工作模式。院前服务主要是与该院中医预防保健指导中心、疾病预防控制科、体检中心、健康管理科协作，完成对亚健康人群的宣传、教育、登记等信息采集并纳入管理对象。院中服务主要是协调总务科做好环境卫生、就医环境工作，完成对保卫科、清洁工的培训；对门诊病人的接诊统筹管理；完成对一、二、三、四线窗口的划分及培训工作；护理的具体要求；开展对住院医生的培训；并对部分住院人员适时开展问卷调查，进行数据分析总结，与相关科室反映及时出台相应措施。院后服务主要是对相关资料数据的统计反馈和结果的运用，明确强化“服务”，配备专人抓服务、查服务、评服务，从而提升服务。此外，客户服务部还要及时了解医院每月急诊、门诊、体检、住院数量变化及全年业务运营基本情况，根据病人就诊途径、选择原因、地址等信息做出反应，制定出针对性营销计划、努力方向，为医院总决策提供数据支持。

 “只有以维护百姓健康为己任，才能把优质服务落到实处。今后我院将继续用亲民便民的举措来创人气，用优质高效的服务来创效益，真正把郏县中医院打造成群众认可，同行服气，领导满意的医院，让郏县人民获得更多的幸福感，从而为健康郏县做出应有的贡献！”该院党委书记张利恒说。

据统计，目前客服部由10人组成，每名陪诊工作人员每天可服务患者200余人次，优质服务工作连续两年实现一线窗口连续180天零投诉的佳绩，群众满意率达98.42%，科室的服务意识和服务能力得到患者和社会各界的一致好评。

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