平顶山频道

2017年，全市各级消协组织共受理消费者投诉1926件，解决近1829件，解决率在96%以上，为消费者挽回经济损失近208.2万元，接受消费者咨询近万人次。其中，家用电子电器、服装鞋帽、网络消费、汽车销售服务、保健品处于投诉量前五位。产品质量、售后服务、合同争议和虚假宣传问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。通过综合情况分析，昨天，市消协发布了2017年平顶山市消费投诉十大热点，本报去年受理的热点投诉部分与之相同。

1 远程购物投诉持续多发

消费者反映的主要问题有：商品质量不合格，多为假冒产品；商家承诺难履行，七天无理由退货执行难；优惠活动规则不明晰，夸大促销，误导消费者；电商平台、入驻商家推诿扯皮，拖延解决纠纷；消费者个人信息遭泄露；网上支付安全难保障。

本报热线去年也接到不少远程购物投诉。去年4月份，市民田女士向本报投诉，她之前花1152元网购了4罐原装进口奶粉，给孩子冲奶粉的时候发现里面有一只“烘干”了的虫子，向商家反映，却被告知生产工艺严密，不可能进虫子；6月份，市民范先生也向本报投诉，他通过电视购物节目买的育发液效果不明显，想退掉却联系不到卖给他东西的接待员。两人的问题一直得不到解决，只能到相关监管部门反映。

2 预付式消费多陷阱，消费者权益易受损

预付式消费纠纷主要集中在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业，消费者反映的主要问题有：办卡容易退卡难，不履行事先约定或承诺；办卡手续不规范，基本不签订书面合同或协议，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；虚假宣传，误导消费者；霸王条款限制消费者权利；擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。

洗浴卡、蛋糕卡、健身卡、火锅卡、牛排卡、鲜奶卡、瑜伽卡、洗车卡，翻看本报去年见报的消费类投诉，以预付卡消费类投诉最多，店面关门，老板“失踪”，只有很少一部分得到了解决。

3 汽车投诉仍居高位，销售服务猫腻多多

消费者反映的主要问题有：销售时隐瞒剐蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实信息，甚至二次销售事故车、问题车；强制搭售商业保险、代理挂牌，加价销售紧销车辆；汽车质量不过关，出现发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等质量问题难鉴定；汽车维修技术不过硬，维修服务质量差，多次送修仍不能排除故障；擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件；有消费者贷款提车时被加收金融服务费，甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证；合同纠纷，经销商没有充分尽到告知合同条款的义务，交了订金索回难。

去年5月5日，本报报道了市民汤先生交订金买车，中间出现问题不想买了，订金却不退一事；6月28日，本报报道了市民刘先生车辆才买半年，变速箱出现问题，经销商说是他自己操作有问题，不予免费维修一事；9月14日，本报报道了贾女士买的车在质保期内出现问题，4S店却以他未在店内保养为由拒保一事。

4 老人消费陷阱多，治疗仪和保健品为主要“坑老产品”

消费者反映的主要问题有：虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据；供货渠道不正规，产品质量无保障；假借送赠品或免费试用等方式揽客，吸引老年人参加促销活动，名义上开展免费健康讲座、免费旅游活动，实际上是兜售保健品；没有固定经营场所，售后服务形同虚设，口头承诺难留证据，出现问题后消费者要求退换货时，无法取得联系。

5 快递服务投诉仍是维权热点

消费者反映的问题主要集中在：送件不及时，快递变慢递、快件延误；快递物品损坏或丢失，消费者索赔难；快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务；行业存在限制消费者权利的格式条款；行业设立的投诉、服务热线难打，甚至成了敷衍用户和推卸责任的代名词。

6 家用电子电器类投诉居高不下

消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。反映的问题主要有：一是产品质量差，使用不久便出现质量问题；二是出现质量问题，经营者与生产者互相推诿，拒不承担责任，造成处理周期长；三是质量问题较严重，多次维修仍不能解决。四是收费不合理、价格高，给消费者造成经济损失。

热水器内胆漏水，售后以没货为由迟迟不换新的；购买电视机数天之后，发现屏幕上出现裂痕，商家说是人为原因导致的，不予更换。去年，本报接到的市民关于家电方面的投诉也不少，有一些问题得到了解决，另外一些涉及第三方检测的问题，则很难解决。

7 装修建材服务乱象多

消费者反映的问题主要有：装修合同存隐患。合同文本不规范，消费者在签约时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、建材规格、价格、付款方式、施工期限等约定不详。二是建材质量不合格。多数消费者无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力且管理欠规范，有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，粗制滥造，装修完毕后短期内就出现质量问题。四是保修义务难履行。有些家装公司对保修责任左右推诿，保修期内不保修或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法联系上。五是室内空气难达标。装修后，室内有害物质浓度超标，装修公司和家具厂家等各执一词，检测难，责任划分难，部分经营者拒绝为消费者解决问题。

8 通信服务投诉热度不减

通信服务类投诉主要集中在服务质量、价格收费和套餐宣传不规范方面。一是部分套餐资费不明确，条款设置繁杂不易理解，个别销售人员对收费宣传告知不详，解释不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传。二是通信服务公司擅自开通增值业务，消费者在不知不觉中费用被扣。三是手机网络流量收费不透明、信息不对等。四是宽带申请容易安装难；网络出现故障维修服务缓慢，网速慢。五是未经消费者同意擅自更改消费套餐。六是垃圾短信、商业短信多，通话及上网效果稳定性差。七是一些智能手机因软件设置问题，导致消费者在不知情的情况下被扣服务费等。

9 手机质量难保证，售后服务是难题

消费者投诉的主要问题有：消费者新购手机的实际功能与宣传不符；手机出现白屏、黑屏、按键失灵、自动关机等问题，商家不履行相应的三包义务，手机三包规定难以落实；长时间不提供备用机，影响消费者正常使用；维修站点管理混乱，价格不透明；拿二手机、翻新机等当新机销售，拿假冒、杂牌、水货高仿手机冒充正牌手机销售；售后服务质量差，一旦发生质量问题，经常以“消费者人为原因致手机损坏”为由推卸责任，责任界定难。

10 教育培训服务类投诉同比增幅大

教育培训服务类投诉的问题主要有：一是部分培训机构无固定培训地点、无办学资质。二是教学质量与承诺不符，存在虚假宣传，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实、授课质量达不到标准等。三是解除合同退费难。因培训机构变更地点、更换老师、教程变更等培训机构责任，消费者要求解除合同的，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是随意变更合同。开课后未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是拒绝为消费者开具发票或提供有效凭证。

去年9月1日，本报报道了市民张女士花1.6万元给孩子报了辅导班，孩子课没上完，她去索要剩余学费的时候却发现培训班关门了。调查发现，张女士所投诉的培训机构根本就没在教育部门备案，教育部门工作人员只能建议她保存好相关合同、收据，走法律途径。（记者 杨岸萌）