平顶山

映象网讯（大象新闻记者 杨增强 通讯员 王晓利 张跃华）“您好，这里是汝州市12345政务热线，请问有什么可以帮您。”在汝州市“民呼必应”指挥中心的话务大厅，话务员每一天都要重复上百次这样的话术，大厅里的接话声和键盘敲击声不绝于耳。

“我们小区前广场舞的音响声音太大，对我们的休息影响很大。能帮我们协调下吗？”“我预交了购房定金，开发商答应随时可退，可现在迟迟要不出来，怎么办？”“我最近都没有离开过汝州，为什么健康码变成了黄码？”······

“12345，有事找政府”。随着广泛的宣传，12345热线号码越来越被群众所熟知。小到寻医问路，大到应急处置，都可以拨打12345热线寻求帮助。“五一”假日期间，汝州市12345热线日均话务量超600人次，有效解决了一大批群众们“急难愁盼”的问题。

“每天下班，整个胳膊都抬不起来。但听到群众一句句‘谢谢’，感觉所有辛苦都是值得的。”“有时候忙碌一天，忍不住会把压抑的坏情绪传递给家人。真的很感谢老公对我工作的理解和支持。”这是热线话务员的真实心声，也道出了热线工作的不易。拨打热线的群众，往往是遇到了麻烦事，或者是切身利益受到损害，寻求帮助。言语中，不可避免的带着情绪。每一通电话的背后，都需要话务员向多部门进行核实、协调、落实、反馈。

近半年，汝州市12345热线的话务量从去年11月份的5000余通上升至今年4月份的近2万通。尤其是疫情发生以来，相关的咨询和求助电话激增。为了有效解答和应对疫情方面的事项，满足7×24小时人工接听的需要，汝州市热线办根据实际情况对话务员进行了重新分组和排班，确保热线电话打的进、接的通。根据事态发展，不定期召开班组长会议，分析近日诉求热点、难点，有针对性地制定处理办法。对超期事项，第一时间督办；对疑难问题，呈报市领导签批；确保“民有所呼、我必有应”。

日夜坚守，换来了一面面锦旗和一封封感谢信的肯定。赵哲伟说“群众送锦旗的场景，我每每想起来，都会特别的感动。”他是汝州市热线办招录的话务工作人员，半年多的热线工作，让他感触良多。“热线工作处理的问题大部分是小事、琐事。解决好这些问题，看似简单，真的处理起来，是非常需要工作方法的。”“群众反映的问题各种各样，诉求人也是形形色色。虽然我在热线工作的时间比较短，但我明显感觉到，通过这段时间的工作和学习，自己的语言表达能力和协调能力得到了很大的提升。”为了切实有效地解决群众反映的各项诉求，汝州市热线办采用“以会代训”的方式，常态化开展内部学习培训，交流工作经验，促使热线接得更快、分得更准、办得更实，搭建更加便捷高效的政民“连心桥”。

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